Hej ##firstname##!
Då var det dags för ett nytt Veckans Coachtips.
Enkelhet är en av mina käpphästar. Regler, javisst. Struktur, absolut. Organiserat och planerat, en given förutsättning. MEN när det leder till extrajobb, uppgivenhet och irritation för kunden då blir det mindre bra. Och jag får nya exempel till “min nästa bok”…
Jag vill spinna vidare på min devis från förra veckan, “kan du göra det enkelt, varför inte göra det ännu enklare!”. Du får bl a två serviceexempel, något att fundera på och ett julklappstips som varar. Och dessutom kan jag lova dig att du kommer spara pengar privat genom att ta till dig tipsen. Så läs vidare!
Varmt välkommen till Veckans Coachtips – små idéer för förändring och framgång™.
Missa inte Våga Växa - Våga Coacha i Kapstaden 28 februari - 7 mars 2008. Coachande ledarskap och personlig utveckling i världsklass. Vi har några platser kvar,
Läs mer här!
"Du måste älska dina produkter och ditt företag för att kunna älska dina kunder!" Okänd
Gör det enkelt för kunden. Exempel 1: Ge kunden råd!
Minst en gång om året brukar jag se över familjens ekonomi. I år är det dessutom en ordentlig genomgång. (Om du inte redan gör detta: gör det! Du kommer garanterat “tjäna”pengar. Möte med banken, kolla försäkringar, löpande kostnader, onödiga prenumerationer, medlemskap av slentrian med mera.) Jag fann vid genomgången en av bilarna helförsäkrad, helt i onödan då vi inte kör med den så ofta, knappt något… Ringde till det stora försäkringsbolaget för att ändra till halvförsäkring och spara några tusenlappar på året.
Efter några minuters väntetid och lite knappande, du vet tryck 1 för … tryck 2 för…, kom jag fram och berättade mitt önskemål:
- “Nej, det går inte att ändra nu. Årsförfallodagen var den 1 november, så du får vänta tills nästa år.”
- “Va, är det sant! Kan jag som kund inte ändra min försäkring? Om jag går till ett annat bolag då?” undrade jag.
- “Nä, det går inte. Dom har samma regler!” fick jag som svar med en attitydförändring som jag upplevde som “den gubben gick inte lilla vän…”.
Fundera på:
Känner du igen dig kanske? Jag är övertygad om att du själv varit i motsvarande situation. Och dina kunder, då? Frågan blir; vad kan du göra för att förenkla för kunden?
- “Finns det något sätt jag kan minska min försäkringskostnad? Det känns lite onödigt att betala för något som jag inte har behov av.”
- “Nä, det går inte…” (allt mer kort i tonen…)
- “Men om jag ställer av bilen…”
- “Ja det kan du göra och då får du bara en garageförsäkring för 300:-“
- “Och när jag ställer på den igen, löper samma försäkring vidare?”
- “Nej. Då kan du ändra på din försäkring som du vill.”
- “OK, så om jag ställer av bilen idag på nätet kan jag ställa på den igen om en vecka och ändra försäkringen…” (www.vv.se)
- “Ja, så kan du göra”
- “Men tack då. Nu har jag fått veta hur jag ska kunna ändra min försäkring för de behov jag har och spara några kronor. Tack!”
Fundera på: (gärna tillsammans med arbetsgruppen på nästa möte…)
Hur svårt ska det vara att vara kund? Måste jag själv finna lösningarna som hjälper mig till bästa tjänsten? Att råda och avråda kunden ligger i serviceproffsets arbete. Och kunden kommer tacka dig. Hur ser det ut i ditt företag? Vilka råd och tips kan ni ge som hjälper kunden att spara pengar, lösa sina behov bättre och bli mer nöjd och trogen?
Gör det enkelt för kunden. Exempel 2: Ge kunden råd!
Dagens andra exempel kommer från det andra stora försäkringsbolaget. Och gäller ett mycket enkelt ärende, i alla fall i min värld, en ny kod för internettjänster.
Först provar jag på internet att själv beställa en ny kod. Inte det enklaste. Ringer istället numret till kundservice(!). Hamnar i knapptryckshysterin och kommer fel. Finns inte dom val som jag vill ha. Jag missade säkert att lyssna ordentligt tänker jag och ringer igen. Nej, jag hörde inget lämpligt val.
Ringer en tredje gång och söker nu istället personlig assistans i kundtjänst. Efter ca 4-5 minuters väntetid kommer jag fram. Efter att ha uppgett personnummer, sagt min adress och berättat hur mycket som ska finnas på kapitalförskringen är beställningen genomförd. Ny kod kommer sändas. Äntligen! Koden kommer sändas med rekommenderat brev för att hämtas ut på posten. Ja du läste rätt! Där får jag sedan legitimera mig och skriva under mottagandet. Vilket innebär fel person har svårt att få tag i koden. OK, så kanske reglerna är. Men varför allt detta extraarbete och alla frågor och (bort)förklaringar?
Fundera på:
Hur är det hos er? Är det enkelt att få kontakt? Med rätt person?
Ärendet är inte slut…
Min son, Emil 8 år, har också en kapitalförsäkring (ett bra sätt att spara till din barn för övrigt, ingen kapitalinkomstskatt på värdeökning och du har som förälder full kontroll över pengarna…). Jag vill ha en kod till hans konto också.
- “Nej, personen måste ringa själv”, är svaret jag får.
- “Ursäkta, men han är 8 år. Vill du prata med honom han sitter bredvid mig…”
- “Nej, då går det inte. Han är minderårig, Du ska få prata med någon annan som kan detta.”
Jag blir kopplad (och bortkopplad). Blir tvungen att ringa igen för att berätta mitt ärende. Och svaret blir:
- “Nej, du har inte förfogande över kontot på internet. Först måste du fylla i en blankett. Den kan jag sända på e-post.”
- “Ja, tack!” “Men jag är fortfarande nyfiken på hur detta kommer sig. Måste det vara så svårt att få tag i en kod. Som sedan sänds rekommenderat till min adress och hämtas ut på posten av rätt person?
- “Ja, så är reglerna. Det handlar om banksekretessen…”
- “OK, säger jag allt mer uppgivet. Och att få en kod till min fru går säkert inte, eller?”
- “Nä, hon får ringa själv…” blir svaret som jag redan väntat mig.
- “Men… finns det någotannat sätt?”
- “Hon kan också göra det på nätet…!”
- “Va bra. Då kan jag göra det för henne - på nätet!, eller hur?
- “Jo, men…”
- “Vad bra! Tack då för tipset!”
Fundera på:
Vilka onödiga regler har ni som kan skrotas? Och vilka tips kan nig ge som hjälper kunden, innan kunden själv kommer med idéerna?
Tänkvärt: "Belöna förbättringar även om de är små i stället för att klaga på fel och brister." - Kenth Åkerman
JULKLAPPEN som varar: Köp boken om Service i mästarklass – NU!
Och ge till dig själv eller dina medarbetare inspiration i julklapp. Många fina tips och verktyg för service i mästarklass utlovas.
Några frågor som behandlas är
- Vad skiljer bra service från service i mästarklass?
- Vad är en passionerad kundkultur och hur ser den ut?
- Vilka utmaningar finns i ditt företag?
- Vad krävs av ledarskapet och av medarbetarna?
- Hur skapar du kundpassion med rätt attityd?
- Hur tar du hand om missnöje och klagomål?
- Vanliga fallgropar
Boken är på 170 sidor och innehåller 132 frågor och utmaningar för ditt företag, samt många belysande exempel. Normalpris i handeln är ca 200-300:-. Du kan som läsare av Veckans Coachtips köpa två böcker för 300:-, 3 för 450:- och 5 för 600:-(!) + moms och frakt när du beställer direkt. Och du har dom redan imorgon, senast måndag för att hinna ge bort som julgåva. Vill du att jag signerar böckerna och/eller slår in dom – meddela när du beställer. Det bjuder jag på ;-)
Beställ här
Vill du läsa mer om boken – följ länken
Sprid Veckans Coachtips
Sprid budskapet i Veckans Coachtips genom att använda länken i slutet av brevet. Tipsa en kompis eller kollega.
Utvecklas mer? Ännu mer inspiration? Missa inte då tidigare coachtips…
Och slutligen om kundpassion:
Kundpassion är att hela tiden sträva efter att tillgodose och överträffa kundens förväntningar i både resultat och processdimension, i vad du gör och hur du gör det.
Det ska vara lätt att göra rätt!
Njut Luciadagen.
Catch the spirit. Enjoy life.
Kenth Åkerman
PS Missa inte den bästa investeringen du kan göra i dig själv. Följ med till Kapstaden. Vi bokar nu deltagare kontinuerligt och deltgarantalet är begränsat till 16 deltagare. En intensiv och utvecklande vecka du aldrig glömmer! Garanterad effekt! Följ länken nedan.
Vill du ha fler enkla verktyg och tips för bättre service…
Följ länken. Alla verktygen kan enkelt skrivas ut för att kunna arbetas med, individuellt eller i grupp. Lycka till!
Vill du ha inspiration och glädje - lajv...
Boka in Kenth för ett oförglömligt seminarium. Välj ämne; motivation, medveten kommunikation, mål och fokus, service i mästarklass, framgångsrik coachning, mera flyt …. Du kommer garanterad inte ångra dig.
Följ länken nedan.
"Kenth är en otroligt medryckande och engagerad föreläsare, en sann entertainer som inte lämnar någon oberörd, vilket både ”surret” och utvärderingen vittnade om! Jag har sällan – eller aldrig – varit med om en föreläsare som klarar av att trollbinda sin publik så till 100 % under en hel dag, inte ens timmen efter lunch tappades fokus en enda sekund! Imponerande!" Helena E:son Alm, utbildningssamordnare
|
|
|
