2006-01-18
Steget före - för kunden
Veckans CoachtipsSERVICETIPS - nr 13

Hej ##firstname##!

Välkommen till ett nytt brev om service, kommunikation och ledarskap.

Det är nytt år och med det kommer säkert nya föresatser. Löften och uttalanden som ”i år ska jag …” Och i ärlighetens namn – hur mycket blir av? Hur stark är viljan? I mitt arbete med serviceutveckling och ledarskap så är just viljan den centrala ingrediensen. Vill du förändra dig själv och vill du utveckla servicen? Eller fortsätter du att göra som du alltid gjort? Det enda som är säkert att du med större sannolikhet också får det du alltid fått. Kanske dags för en förändring?

Årets första servicetips kommer jag att ägna åt att vara steget före, att inte vänta på att förändras tills du inte har något alternativ utan istället agera innan.

Rörmokarens blåa tossor, eller vad du kan lära av en framgångsrik hantverkare
Du vet oftast vad kunden vill ha redan innan han eller hon frågar. Genom att göra hemläxan kring förväntningar och behov kan du enkelt vara steget före.

När du väl har fått tag i en hantverkare som har tid och viljan att hjälpa dig. Vilka är din förväntningar när hantverkaren ska komma på besök? Kanske förväntar du dig att få vänta, hantverkare kommer inte när de lovat... Jag hörde för några år sedan någon som kåserade i frågan: "Och om det knackar på dörren den tid när hantverkaren skulle komma - det enda du kan vara säker på är - att det inte är hantverkaren!

Nåväl, något av det första som i alla fall jag tänker på är – då får jag ta ledigt för att städa efteråt.

Av min författarkollega Eva Eriksson har jag fått följande sedel-lärande(!) historia. Nu ska du få höra om rörmokaren som satte några enkla saker i system:
1. När han kom hem till kunden hälsade han genom att ta i hand (bara en sån sak!). Och kunden tittade inte rörmokaren i ögonen, utan ned på hans fötter. På de grova skorna hade han blåa tossor! Själv tänkte jag direkt på väntrummet hos tandläkaren och hörde snart en röst i högtalaren som sa ”ingång B, varsågod”…
Lärdom: Var steget före! Ta udden av kundens farhågor direkt. Här kommer det inte ens bli smutsigt. Du vet vad kunden vill ha!

2. Andra saken var att han frågade om han skulle städa efter sig. Kanske tänker du nu att det hinner han inte med. Men se, han behövde sällan städa (du har väl inte glömt tossorna!), istället fick han frågan om han ville ha en kopp kaffe.
Lärdom: Ställ rätt frågor! Bry dig om kunden och dennes situation. Omtanke lönar sig!

3. Efter en vecka ringde han upp för att höra om allt var okej. Nu kanske du invänder ordentligt. Det har han väl absolut inte tid med – och tänk om allt inte är okej! Tvärtom, om det läckt i kranen som lagats hade sannolikt kunden redan återkommit med sitt missnöje. Nu samlar rörmokaren istället pluspoäng (har din hantverkare någonsin ringt och frågat om du är nöjd?). Och samtidigt passar han på att fråga om det är intressant för kunden att få en offert på duschkabin inklusive installation. Vilket var något som man pratat om när han varit där. ”Ja, tack gärna!” blir svaret. Och en och annan duschkabin blir också såld!
Lärdom: Följ upp och bygg långsiktiga relationer! Och samtidigt kan du lyssna om kunden har något annat du kan hjälpa till med. Service säljer!

Reflektera: Detta var tre bra saker från en rörmokares vardag. Vad kan du lära och ta med dig in i din vardag?

Kom ihåg!
Håll vad du lovat och visa dina varor villigt! Då kommer du också direkt sälja mer.

Fundera på:
1. Steget före
Vilka förväntningar och behov har dina kunder som du känner till men ändå inte levererar?

2. Ställ rätt frågor
Vilka fem frågor är dina viktiga frågor att alltid få svar på. Gör hemläxan! Och varför inte ta fram en checklista för alla att ha med sig i bröstfickan.

3. Följ upp
Nya kunder i all ära. Men både du och jag vet att det är mycket lättare att sälja till någon som redan köpt av dig. Ring tillbaka, säkerställ att kunden är nöjd. Och fråga om han eller hon behöver något annat.

Tipsa en kompis om detta brev
Vill du att andra ska få ta del av Veckans SERVICETIPS? Använd länken i slutet av brevet och tipsa en kompis eller kollega. Vill du skicka brevet till alla medarbetarna i organisationen? Hör av dig så lägger jag gärna upp er på sändlistan.

Tänkvärt
Att få tjäna – antingen man tjänar samhället eller familjen, människor man älskar eller något annat – tror jag att det är en förutsättning för att livet ska kännas meningsfullt. Anita Roddick, grundare av The Body Shop

Nästa vecka kommer ett nytt servicetips. Tills dess …

Njut av dagen,

Kenth Åkerman
 

Dina alternativ

Klicka för att ändra dina uppgifter.
Klicka för att sluta mottaga detta brev.

Tipsa en kompis eller kollega.
Besök vår hemsida.