2006-05-18
Värde för kunden och framgång
Veckans CoachtipsSERVICETIPS - nr 23

Hej ##firstname##!

Våren kom av sig, men inte detta brev. Denna vecka kommer handla om framgång och värde för kunden. Du som följt med ett tag vet att du hittar alla Veckans Servicetips på hemsidan under fliken Inspiration. Du kan också följa länken i slutet av brevet. Söker du - inspiration - ta dig en titt där emellanåt ;-)

Kundnycklar – sätter värde och mäter era framsteg.
”Att ha lojala kunder, eller ännu hellre, trogna kunder är inte samma sak som att de är nöjda. Man kan vara nöjd utan att återkomma som kund, likväl som kunden kan vara lojal, utan att känna tillfredsställelse med vad man får. För att förstå skillnaderna måste man börja lyssna på kunderna, inta starkare kundperspektiv. Vi har tidigare konstaterat att skapa ambassadörer borde vara målet för alla medarbetare varje dag. Då måste företaget också mäta av och få svar på om kunden kan tänka sig rekommendera eller t o m aktivt rekommendera företaget genom att kontinuerligt ställa denna fråga. Denna och flera andra nycklar måste tas fram för att bringa klarhet i vad som skapar nöjdhet och trohet och tydliggöras i företagets kundnycklar.”
Ur Servicekompassen – framgångsfaktorer för service i mästarklass, Konsultförlaget, 2004

En genomtänkt satsning och utvecklad kundservice ska ge framgång (och förbättrat resultat). Normalt säljer inte produkter sig av sig självt längre (och har kanske aldrig gjort). Men god service säljer. Huvudfrågorna blir då:
- Vad är framgång för ditt företag?
- Vad menar ni med att ”göra bättre resultat på förbättrad service”?
- Finns det gränser för vad service i mästarklass får kosta?

En satsning på service i mästarklass ger roligare jobb och nöjdare medarbetare som i sin tur ger nöjdare kunder och glada ägare. Något du säkert är överens om. När du ska mäta god service passar det inte att gör en säker kvantitativ bedömning. Och minst lika viktigt som resultatet är resan dit. En orientering i kundens verklighet, med kundglasögonen på.

Är förändring av attityder en framgång? Och i så fall hur mäter man detta. En ökad öppenhet och dialog kring kund, kundnytta och ökad förmåga att skapa positiva upplevelser för kunden, går det att utvärdera? Vad är egentligen en ”värdefull” kund?

Kom ihåg:
Det som mäts upprepas. Det som belönas, görs igen

Dagens reflektion: Mät er med konkurrenterna.
Varför inte börja direkt. Välj ut en konkurrent som ni beundrar och besök denne. Vilka är de? Vad är de? Vad är det som gör företaget så framgångsrikt? Vad kan ni lära utan att direkt plagiera? Din ”nollpunktsanalys” är grundläggande; var och vad är ni själva idag i förhållande till kunderna.

Traditionellt företag …
Är ni ett ”traditionellt företag” där det övergripande syftet är att maximera vinsten? Fokus ligger på produkter och ekonomiska nyckeltal med inriktningen att hela tiden skaffa nya kunder. Externt blickpunkt ligger på ”marknaden” som ni försöker till varje pris påverka genom masskommunikation utifrån en från övriga företaget avgränsad marknadsavdelning. Företagskulturen speglas av ett resultatinriktat ledarskap i en prestationsinriktad organisation.

… eller kundorienterat företag?
Eller är ni ett ”kundorienterat” företag med övergripande syfte att tjäna kunden och skapa lärorika kundrelationer? Fokus ligger istället på kundens behov, upplevelse och värdeskapande process, där mätkriteriet blir kundrelaterade nyckeltal som kundtillfredsställelse och resultat på kundnivå. Blickpunkten utanför blir således kunderna, individerna som köper dina varor och tjänster. Den avgörande förmågan ligger i att vi alla låter oss påverkas genom att lyssna och fråga och skapa en individuellt kommunikation. Kulturen är inriktad på ”den lärande organisationen” och ett relationsledarskap.

Ta en funderare vid nästa interna möte. Ställ frågorna och dialogen är igång!

Dela med dig…!
Vill du att andra ska få ta del av Veckans SERVICETIPS? Använd länken i slutet av brevet och tipsa en kompis eller kollega. Vill du skicka brevet till alla medarbetarna i organisationen? Hör av dig så lägger jag gärna upp er alla på sändlistan.

Tänkvärt
Det handlar inte om att göra det mesta möjliga för kunden, det handlar om att göra det bästa möjliga för kunden.

Njut helgen!

Kenth Åkerman

 

Dina alternativ

Klicka för att ändra dina uppgifter.
Klicka för att sluta mottaga detta brev.

Tipsa en kompis eller kollega.
Besök vår hemsida.