Hej ##firstname##!
Passion, vad är det för dig? Slår du upp ordet får du synonymer som; vurm, åtrå, glädje. Det sägs att skratt förlänger livet och hur är det i så fall med passion? Hur passionerad har du varit senaste veckan? Hemma? På jobbet? Och i mötet med kunden?
”Den mest bortkastade dagen av alla är den då man inte har skrattat.” (Nicolas Chamfort ur Maximes et pensées.) Något att tänka på nu när höstdagjämningen passerat och dagarna blir kortare än nätterna… Det är om passion, med fokus på kundpassion som denna veckas brev ska handla om. Du får också inbjudan till kostnadsfritt frukostföredrag, Motivationens kraft den 4 oktober i Göteborg. Läs vidare…
Och du vet väl att du kan läsa alla tidigare ”Veckans Coachtips” här.
"Vi älskar fortfarande våra fabriker mer än vi älskar våra kunder.” Regis McKenna
Är du kundpassionerad?
Vid ett av mina många möten med kunden hörde jag följande kring kundens upplevelse. Sammankopplat med förväntningarna kan vi se följande tre nivåer på servicen:
1. "Aha!" (vilken glädje/överraskning när förväntningar överträffas)
2. ”Ja-ha?” (var det inget mer, när förväntningar infrias någorlunda) och
3. ”Men vad f-n…” (när upplevelsen inte alls är bra eller t o m usel).
Passion – lidelse, begär, vurm, glöd, åtrå
Kundpassion blir då att hela tiden sträva efter att tillgodose och överträffa kundens förväntningar i både resultat och processdimensionen, i vad du gör och hur du gör det. Det är först då som kunden tillstyrker genom att utbrista: AHA! eller WOW! kring vad man fått!
Fundera på:
- Vilket väljer ditt företag AHA!, Ja-ha? eller Vad f-n…?
- Vad gör du för att överträffa kundens förväntningar? Eller gör du bara ditt jobb?
Ställ frågan varför?
Använd barnets envishet och ställ frågan: Varför gör vi på detta sättet? Ta på kundglasögonen. Är det bra för kunden eller bara för den interna produktionen? Nöj dig inte med svaret – ställ frågan igen. Varför?
Utmaning: Se över vad som görs för kunden. Kan ni göra på annat sätt? Varför inte?
55 minuter varje timma gör du ditt jobb, 5 minuter ger du kunden något utöver det vanliga. Har du ingen kund framför just för tillfället, ägna istället några minuter och fundera på hur du kan göra ditt jobb ännu bättre...
Kostnadsfritt seminarium: Motivationens kraft
4 oktober är det dags igen för 75 minuter för din utveckling. Frukostföredrag i Göteborg, denna gång med undertecknad som inspiratör och coach. Läs mer och anmäl dig!
Undvik DLX-fällan!
Att vara kundpassionerad handlar inte om att ge bort saker gratis eller att du alltid lidelsefullt måste älska dina kunder och hela tiden addera till ännu mer saker. Det handlar istället om att ge nytta och värde till kunden. Något som gör dig än mer värde-full i kundens ögon.
När man gör en kraftansträngning för förbättrad service är det ändå lätt hänt att fokus läggs på att göra mer. Att ge ”det lilla extra” (DLX) är ett begrepp som är bekant för alltfler. Tyvärr blir det också många gånger bara läpparnas bekännelse. Alla vet vad det handlar om (tror dom…), men ingen gör något vettigt åt det. Något som jag både ser och hör när jag arbetar ute i företagen. Kunden får någon liten extra sak emellanåt utan någon som helst genomtänkt långsiktig tanke; Varför gör företaget detta?
Hos kunden lågprioriterade saker kan lätt bli viktiga med tiden. Kolan eller chokladbiten på hotellsängen får vara vår symbol, Något som för företaget ofta bara ökar kostnaderna, men inte påverkar kundens upplevda värde och vilja att betala mera före den produkt man just fått. Efter att ha fått ”det lilla extra” några gånger förväntar sig kunden kolan eller chokladen, tar du bort den kommer du inte leva upp till förväntningarna. Även om man som kund kanske har full förståelse för att det är bättre att använda resurserna till att ”städa en extra gång” under sängen. Du har i all välmening hamnat i ”DLX-fällan”!
Att ha kundpassion handlar snarare om att vurma för kunden och brinna för kundens bästa. Med den rätta kundpassionen blir också servicen värmande.
Fundera på:
Ger ni mer än kunden förväntar sig men som inte tillför mer värde till kunden? Har ditt företag några ”DLX”-fällor? Hur kan ni i så fall undvikd dessa eller komma ur dom?
Missa inte! Inspirationsseminariet för hela arbetsgruppen
Ladda hem inbjudan Våga Växa – flyt på jobbet och kraft att leva
Kommentar från tidigare deltagare:
”Jag har sällan eller aldrig varit med om en föreläsare som klarar av att trollbinda sin publik så till 100% under en hel dag.”
Tema: Våga Växa - flyt på jobbet och kraft att leva
Datum: 22 okt i Göteborg och 7 nov i Stockholm.
Halvdagar 09:00-12:30 eller 17:30-21:00
Kom ihåg:
”Du måste lita till dig själv i första hand. Livets magiska väg är sprungen ur hjärtat och formad av anden. Den kan inte läras ut - den måste väljas.” Stuart Avery Gold (ur Ping).
Tipsa sju kompisar om Veckans Coachtips och få boken!
Sprid detta Coachtips och få boken Kund för livet!
Jag förlänger möjligheten att få boken en vecka till. Sprid Veckans Coachtips genom att använda länken i slutet av brevet. Tipsa sju kontakter och du får boken ”Kund för livet” (värde ca 200:-). Kolla i din adressbok, använd länken i slutet av brevet och sänd namn och e-post på dina ”vänner” även till mig (tillsammans med din egen fysiska adress) så kommer boken på posten. Inspirerande läsning önskas redan nu…
Missa inte heller informationsmötet om utvecklingsresan till Kapstaden nästa år,
22 okt i Göteborg och 7 november i Stockholm, 14:00-15:30 båda tillfällena. Och du får också en försmak på det coachande ledarskapet... Läs mer här!
Vart du än går, gå helhjärtat!"
Catch the spirit.
Kenth Åkerman
PS Kommentera gärna det du läser och sänd Coachtipsen vidare till dina vänner och kollegor. Får du andra att utvecklas, växer du själv ;-) |
|
|
